Klachtenregeling

Heeft u een vraag of een suggestie?

Uw tevredenheid is voor ons van groot belang. Wij zullen er dan ook alles aan doen om uw klacht, vraag of suggestie naar tevredenheid af te handelen. Daarnaast is uw terugkoppeling voor ons aanleiding om na te gaan of wij onze dienstverlening kunnen verbeteren.

Alle feedback proberen wij direct op te lossen, u bespreekt het probleem gewoon met de betreffende medewerker. Is uw opmerking ingewikkelder van aard en niet één-twee-drie opgelost, of bent u niet tevreden met de oplossing die wij bieden, dan kunt u een klacht bij ons indienen.

U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk kenbaar maken. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen wij van u in ieder geval de volgende zaken op te nemen:

• Uw contactgegevens
• De datum waarop u uw schrijven verstuurt
• Een heldere beschrijving van uw klacht
• Eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die uw klacht verduidelijken

Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.

Uw klacht kunt u indienen bij het Serviceteam van Zuyd Professional:  
Per telefoon: +31 (0)43 346 62 56

Per E-mail: serviceteam@zuydprofessional.nl

Behandeling van uw klacht

Binnen een week na ontvangst van uw klacht ontvangt u een ontvangstbevestiging. Met deze bevestiging wordt u geïnformeerd bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen u een inhoudelijke reactie kunt verwachten. Wij streven ernaar dit binnen vijf weken te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht met een indicatie waarbinnen verwacht wordt uitsluitsel te kunnen geven. U kunt erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld. Degene die uw klacht behandelt, kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie.

Reactie op uw klacht

U ontvangt binnen vijf weken een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.

Klachtenprocedure

Deze klachtenprocedure is enkel van toepassing op de contractactiviteiten van Zuyd Professional. Voor klachten aangaande de deeltijdopleidingen geldt de klachtenprocedure van Zuyd Hogeschool. https://www.zuyd.nl/studeren-bij/studiefaciliteiten/rechtsbescherming

Verantwoordelijke

Voor het opstellen en vaststellen van de klachtenprocedure is de directeur Zuyd Professional verantwoordelijk. Afhankelijk van de aard van de klacht ligt de verantwoordelijkheid voor de afhandeling bij die persoon onder wiens werkgebied de betreffende klacht valt. Eindverantwoordelijk voor de afhandeling van de klachten is de directeur van Zuyd Professional.

Doelstelling

De klachtenprocedure heeft als doel:

1. een duidelijk beeld te schetsen wat klanten kunnen verwachten wanneer een klacht is ingediend,
2. een beschrijving te geven hoe Zuyd Professional omgaat met klachten en de afhandeling ervan,
3. ontevredenheid bij klanten zo veel mogelijk weg te nemen of te verminderen,
4. medewerkers van Zuyd Professional handvatten te geven over verdere verbetering van de dienstverlening.

Definities

Klacht: een mondeling of schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of over bejegening door personeel. Klachten kunnen betrekking hebben op de inhoud van de dienst of over de wijze waarop de dienst is geleverd.

Uitvoering klachtenprocedure

De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en op de klacht wordt uiterlijk binnen 5 weken na ontvangst gereageerd. De klant ontvangt binnen een week een ontvangstbevestiging.

Een bij het Serviceteam binnenkomende klacht wordt door de directeur beoordeeld en intern toegekend aan degene wiens functie daarop betrekking heeft. Deze persoon kan naar eigen beoordeling de klacht zelfstandig oppakken of bespreken met de leidinggevende. Afstemming met de leidinggevende gebeurt altijd als de klant dit eist en/of als er aanleiding is voor verbeteracties of disciplinair optreden.

Zuyd Professional houdt een dossier bij van klachten die ter kennis worden gebracht en zal deze analyseren. Waar nodig zal Zuyd Professional op basis hiervan leermomenten en verbetertrajecten uitzetten. De klachtdossiers worden 2 jaar na afhandeling bewaard.

Mogelijkheden van afdoening

• Een klacht wordt altijd teruggekoppeld naar de klant, tenzij dit om redenen niet mogelijk is.
• De klant hoort van Zuyd Professional tot welke (verbeter)acties zijn klacht heeft geleid.
• Als er aanleiding is om de klant een genoegdoening te geven, wordt hiertoe een voorstel gedaan.

De klacht dient binnen vijf weken te zijn afgehandeld. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, dan wordt de klant hiervan binnen een week na ontvangst van de klacht in kennis gesteld, met daarbij de reden en een indicatie van het moment van uitsluitsel.